Lean UX tools / The GAINE blog

En bra Customer Journey mapping workshop

En Customer journey byggs upp av många små micro-interaktioner med tjänsten under en längre tid. Kundens upplevelse i varje sådan micro-interaktion är det som bygger upp upplevelsen av tjänsten. I en Customer journey mapping workshop jobbar man tillsammans med att få en bra överblick över hur upplevelsen är idag och hur man vill att den ska bli imorgon. Detta görs effektivast i form av en workshop under en heldag tillsammans. Så här gör man enklast…

Bjud in medarbetare som jobbar med kontaktytorna ut emot kunden t.ex. marknad, produktdesign, webb och sälj till en hel dag i en trevlig lokal med en större vägg. Sikta på mellan 10-15 medarbetare.

Skicka ut information till deltagarna någon vecka före där du ber dem att ta med sig lite material ifrån kunderfarenheter de varit med om, samt en lista över de kontaktytor som de själva jobbat med och berätta om agendan för dagen.

Agenda

  1. Vilka kanaler och kontaktytor består kundupplevelsen av? (jobba tillsammans med att ta fram kund proto-personas samt deras aktivitet, frågor och kontaktytor idag)
  2. Hur är upplevelsen i varje kontaktyta? (skatta upplevelsen för varje kontaktyta idag)
  3. Hur skulle vi vilja att upplevelsen var? (diskutera hur man vill att det ska bli i framtiden)
  4. Vad behöver vi göra för att komma dit? (generera idéer på möjliga – och omöjliga – förändringar, ta fram action-plan)
  5. Vad tycker kunderna själva? (verifiera hypoteser genom att ta reda på hur det är i verkligheten)

På workshopdagen delar du in deltagarna i sex olika grupper och ber varje del att ta sig an en av kundresans olika ‘stages’, den som de känner sig mest familjära med: awareness, consideration, purchase, delivery, use, recommend.

lean-ux-templates-black

Låt varje grupp jobba i var sin kolumn med sina post-it lappar och be dem sen att presentera detta för hela gruppen.

  • gula post-its: aktiviteter som kunden gör
  • rosa post-its: frågor som väcks hos kunden
  • gröna post-its: kontaktytor som kunden kommer förbi

Diskutera tillsammans. Flytta, lägg till och ta bort post-it lappar tillsammans. Be dem att lägga alla gröna post-its med kontaktytorna på en lång rad.

Be deltagarna att berätta om sina egna kunderfarenheter. Flytta de gröna lapparna uppåt om kunden har en bra upplevelse i den kontaktytan eller nedåt om det är en sämre upplevelse där. Tillslut ser man en form av en våg som visar upp den kundupplevelse som man tror att kunden har idag.

Hur ser kundupplevelsen ut egentligen och hur skulle vi vilja att den egentligen såg ut? Be deltagarna att skiva ned sina idéer på nya post-its.

  • blåa post-its: idéer för framtiden

Tag tillsammans fram en action-plan på vad man vill göra, vilka idéer som bör vara med och inte med. Vad som kan tas bort och vad som skulle behöva läggas till.

Avsluta dagen med att sammanfatta allt vad ni kommit fram till och återkom till deltagarna med en sammanfattande attraktiv Customer journey map poster som de kan printa ut och hänga upp inne på sitt kontor.

En bra Customer journey map poster gör så att man förstår problemen idag och inspirerar medarbetarna att lösa dem. Det är värt en heldags workshop. Vi hjälper er gärna!